Hotel glossary
Magyar nyelvű, gyakorlati szállodaipari fogalomtár hotel KPI-okhoz, revenue managementhez, disztribúcióhoz, üzemeltetéshez és kontrollinghoz. A cél nem tankönyvi körmondat, hanem gyorsan használható szakmai definíció.
Kiemelt keresések
ADR, RevPAR, GOPPAR, PMS, USALI és a többi rövidítés egy helyen, közvetlen horgonnyal.
Keresés
Szobaár, foglaltság, RevPAR és profitmutatók gyors értelmezése.
Az egy eladott szobára jutó átlagos szobaárbevétel egy adott időszakban. Csak a ténylegesen eladott (bevételt termelő) szobákat veszi figyelembe, a komplimentálisokat és az üreseket nem.
Képletszobaárbevétel ÷ eladott szobák száma
A szállodai szobateljesítmény legfontosabb összevont mutatója, mert egyszerre tükrözi az árat és a foglaltságot. Két szálloda RevPAR-ja akkor is összevethető, ha az egyik magas árral és alacsony foglaltsággal, a másik fordítva dolgozik.
Képletszobaárbevétel ÷ rendelkezésre álló szobák száma, vagy ADR × foglaltsági arány
Mint a RevPAR, de a szoba mellett minden egyéb bevételt is tartalmaz (F&B, spa, parkolás, rendezvény stb.). Jól mutatja, mennyit hoz egy szoba a teljes vendégköltést nézve.
Képletteljes árbevétel ÷ rendelkezésre álló szobák száma
A bruttó üzemi eredmény (GOP) egy rendelkezésre álló szobára vetítve. Profitalapú mutató, ezért jobban ellenáll annak, hogy valaki "bevételt vásároljon" áron vagy marketingen — a nyereségességet méri, nem csak a forgalmat.
Képletbruttó üzemi eredmény ÷ rendelkezésre álló szobák száma
Az eladott szobák aránya a rendelkezésre álló szobákhoz képest, általában egy éjszakára vagy időszakra.
Képleteladott szobák ÷ rendelkezésre álló szobák × 100
Egy foglalásra jutó átlagos vendégéjszakák száma. Hosszabb ALOS általában alacsonyabb fajlagos takarítási és értékesítési költséget jelent.
Képletösszes vendégéjszaka ÷ foglalások száma
Annak mércéje, hogy a tényleges szobaárbevétel mekkora hányadát éri el a maximálisan elérhetőnek (ha minden szoba a legmagasabb áron kelt volna el).
Megmutatja, hogy a szálloda foglaltsága hogyan viszonyul a versenytárscsoport (comp set) átlagához. 100 felett a szálloda az "igazságos részesedésénél" többet visz a foglaltságból.
A szálloda ADR-jének viszonya a comp set átlagos ADR-jéhez. 100 felett a szálloda az átlagnál drágábban ad el.
A RevPAR-alapú piaci index: a szálloda RevPAR-ja a comp set RevPAR-átlagához viszonyítva. Ez köti össze az MPI-t és az ARI-t — a "100 feletti" érték azt jelenti, hogy a szálloda a fair share-énél több bevételt fog el.
Annak mércéje, hogy egy adott szolgáltatás (pl. étterem, spa) a házban lakó vendégek hány százalékát éri el.
Árlogika, kereslet-előrejelzés és készletkorlátozás revenue döntésekhez.
Az a diszciplína, amely a megfelelő szobát, a megfelelő vendégnek, a megfelelő áron, a megfelelő csatornán és a megfelelő időpontban próbálja értékesíteni, a teljes bevétel (és profit) maximalizálása érdekében.
Olyan árazási modell, ahol a szobaár folyamatosan változik a kereslet, a foglaltság, a versenytársak árai, a lead time és egyéb tényezők függvényében — nem fix árlistából dolgozik.
A szálloda nyilvánosan elérhető, korlátozás nélküli legjobb napi ára egy adott szobatípusra. A legtöbb dinamikus árazás referenciapontja.
A szoba hivatalos, kedvezmény nélküli "teljes" ára. A gyakorlatban ritkán fizetik meg, főleg viszonyítási alapként és felső plafonként szolgál.
Az az elv (és gyakran szerződéses elvárás), hogy egy szoba ára minden csatornán azonos legyen. Egyes piacokon a kötelező árparitást versenyjogi okból korlátozták.
Olyan feltétel, amely elválasztja egymástól az árszinteket, hogy a vendégek ne tudjanak automatikusan a legolcsóbbra "átszivárogni" (pl. előrefizetés, vissza nem térítendő tarifa, minimális tartózkodás, tagsághoz kötött ár).
Általában olcsóbb ár, amelyet a vendég előre kifizet, és lemondás esetén nem jár vissza. Cserébe a szálloda garantált bevételhez jut.
Magasabb ár, amely egy adott határidőig díjmentes lemondást enged.
A szobát extra szolgáltatásokkal (reggeli, spa, parkolás, élménycsomag) összevonó ár, amely elfedi a tiszta szobaárat és növeli az észlelt értéket.
A készlet és az ár kereslethez igazítására szolgáló szabályok. A leggyakoribbak:
Egy árszint vagy szobatípus megnyitása, illetve lezárása az értékesítésben — a készletkezelés alapművelete.
A szálloda által kiválasztott versenytárs-szállodák köre, amelyhez a saját teljesítményét (MPI, ARI, RGI) méri. A jól megválasztott comp set kulcsfontosságú a reális összehasonlításhoz.
A versenytársak és saját csatornák árainak automatizált gyűjtése és összevetése az árazási döntésekhez.
A jövőbeli kereslet becslése historikus adatok, pickup, lead time, események és szezonalitás alapján — a proaktív árazás és készletkezelés alapja.
Egy adott referencia-időpont óta beérkezett új foglalások mennyisége. A "pickup report" mutatja, hogy egy jövőbeli dátumra milyen ütemben épül a foglaltság.
A már beérkezett, "könyvelt" foglalások állománya egy jövőbeli időszakra egy adott pillanatban. A forecast és a pickup elemzés kiindulópontja.
Annak vizsgálata, hogy egy nagy (pl. csoportos) foglalás elfogadása megéri-e, ha közben magasabb árú egyéni keresletet szorít ki.
A lefoglalt, de várhatóan le nem hívott csoportos szobakontingens becsült aránya. Ezt jellemzően "visszamossák" a szabad készletbe, hogy ne maradjon kihasználatlanul.
Kapacitás, túlfoglalás és napi szobakészlet-kezelés.
Az értékesíthető szobák összessége típusonként és időszakonként. A revenue management lényegében e véges, romlandó (egy el nem adott éjszaka örökre elveszik) készlet optimalizálása.
Egy partnernek (utazási iroda, OTA, csoport) szerződésben elkülönített szobamennyiség, gyakran egy lehívási határidővel (release).
Az a határnap, ameddig a kontingens fenntartva marad; utána a le nem hívott szobák visszakerülnek a szabad készletbe.
Szándékos stratégia, amely a no-show-k és lemondások ellensúlyozására a fizikai kapacitásnál több szobát ad el, hogy az érkezésig a tényleges foglaltság a 100%-hoz közelítsen.
Amikor a szálloda túlfoglalás vagy üzemzavar miatt nem tud szobát adni egy érvényes foglalással érkező vendégnek, és más szállodába irányítja át — jellemzően saját költségen és felárral.
A garantált foglalás, amelyre a vendég nem érkezik meg és nem mond le. Általában díjat von maga után.
A le nem hívott vagy lemondott foglalások aránya — fontos a túlfoglalás kalibrálásához.
Egy adott éjszakára a házban lévő foglalt szobák (vagy vendégek) száma.
Karbantartás vagy felújítás miatt értékesítésből kivont szoba, amely a kapacitásból is kiesik.
Kisebb hiba miatt ideiglenesen nem eladott szoba, amely jellemzően benne marad a kapacitásban.
OTA, GDS, direkt foglalás és csatornaköltségek röviden.
Harmadik feles foglalási platform (pl. Booking.com, Expedia), amely jutalékért cserébe értékesíti a szállodát. Nagy elérést ad, de jutalékkal és gyengébb vendégkapcsolattal jár.
Globális elosztórendszer (pl. Amadeus, Sabre, Travelport), amelyen keresztül főleg utazási irodák és üzleti utaztatók foglalnak. Erős a corporate és MICE szegmensben.
A szálloda saját csatornáin (weboldal, telefon, e-mail, helyszín) keletkező foglalás, amely jutalékmentes és a legértékesebb vendégkapcsolatot adja.
A szálloda weboldalába épített rendszer, amely lehetővé teszi a közvetlen online foglalást és fizetést.
Olyan szoftver, amely az árakat, készletet és korlátozásokat valós időben szinkronizálja az összes csatorna között, megelőzve a duplafoglalásokat.
Két OTA-elszámolási modell. Az agency modellben a vendég a szállodának fizet, az OTA utólag számláz jutalékot; a merchant modellben az OTA szedi be a pénzt és nettó árat utal a szállodának.
Nagykereskedő, amely nettó áron vásárol szobakontingenst és továbbértékesíti (gyakran csomagban vagy más viszonteladóknak). Olcsó, de nehezen kontrollálható csatorna.
Árösszehasonlító platform (pl. Google Hotel Ads, Trivago, Kayak), amely nem foglal közvetlenül, hanem átirányít a csatornákra — fontos eszköz a direkt foglalások terelésére.
Az a jelenség, amikor egy OTA-n való megjelenés növeli a szálloda direkt foglalásait is, mert a vendég ott fedezi fel, majd a saját oldalon foglal.
A közvetítőnek (OTA, iroda) fizetett, jellemzően a forgalom százalékában meghatározott díj.
A foglalástól a vendégszámláig tartó szállodai folyamat.
A foglalás napja és az érkezés napja közötti idő. Rövidülő lead time agresszívabb last-minute árazást indokolhat.
Az az ütem, ahogy egy adott dátumra a foglalások beérkeznek — összevetve a korábbi évek mintázatával.
A be- és kijelentkezés időpontja. A standardtól eltérő (early check-in, late check-out) igények extra bevételi lehetőséget jelentenek.
A vendég összes terhelését (szoba, F&B, extrák) összegző számlafolyam a tartózkodás alatt.
Garantált foglalásnál a vendég valamilyen biztosítékot ad (kártya, előleg), így a szálloda akkor is tartja a szobát, ha a vendég későn érkezik. Garancia nélkül a szoba egy adott időpont után felszabadulhat.
Magasabb kategóriájú szoba vagy extra szolgáltatás értékesítése a vendégnek (jellemzően foglaláskor vagy érkezéskor).
Kiegészítő szolgáltatás (spa, vacsora, transzfer) ajánlása a meglévő foglaláshoz.
A vendég teljes útja az inspirációtól és foglalástól a tartózkodáson át a visszatérő vendéggé válásig — a marketing és vendégélmény tervezésének kerete.
Piaci és vendégszegmensek sales, forecasting és árazás számára.
A kereslet csoportokra bontása (pl. egyéni szabadidős, corporate, csoportos, MICE) az árazás, értékesítés és forecasting pontosítása érdekében.
Önállóan érkező, nem csoportos foglalás — lehet szabadidős vagy üzleti.
Cégekhez köthető üzleti utazók, gyakran szerződött (negotiated) áron, hét közben, alacsony szezonalitással.
Céggel vagy partnerrel előre megállapodott, jellemzően kedvezményes ár adott volumenért cserébe.
A rendezvény- és üzleti turizmus szegmense: konferenciák, vállalati találkozók, ösztönző utak, kiállítások. Tipikusan szoba + terem + F&B együtt.
Egyszerre több szobát igénylő foglalás (csoport, esemény, esküvő), gyakran kontingenssel és külön szerződéssel.
Pihenés, városlátogatás, élmény céljából utazó vendégek; erősebb hétvégi és szezonális mintázattal.
Előzetes foglalás nélkül a recepción érkező vendég.
PMS, RMS, channel manager és integrációk a hotel stackben.
A szálloda központi üzemeltetési rendszere: foglaláskezelés, in-house műveletek, számlázás, housekeeping-státusz, riportok.
Központi foglalási rendszer, amely a foglalásokat egységesen kezeli és a csatornák felé osztja — főleg láncoknál vagy több egységnél.
Árazási és előrejelző rendszer, amely a kereslet, foglaltság és piac alapján árjavaslatokat ad vagy automatikusan árat állít.
Vendégadatbázis és kapcsolatkezelő rendszer a személyre szabott kommunikációhoz, hűségprogramhoz és ismételt foglalások ösztönzéséhez.
(Lásd a Disztribúció szekciót.) Az árak/készlet/korlátozások csatornák közötti szinkronizálása.
A rendszerek (PMS, RMS, channel manager, booking engine) közötti automatikus adatkapcsolat. A jól integrált "stack" elkerüli a kézi adatbevitelt és a hibákat.
Értékesítési pontrendszer az étteremben, bárban, spa-ban; jellemzően a vendégszámlához (folio) kapcsolódik.
Kétirányú integrációnál az adat oda-vissza áramlik (pl. PMS ↔ channel manager), egyirányúnál csak egy irányba — ez utóbbi gyakran kézi utómunkát igényel.
Housekeeping, szobastátuszok és karbantartási alapfogalmak.
A szobák és közös terek tisztán tartásáért felelős részleg; a szobastátuszok kezelése közvetlenül hat az értékesíthető készletre.
Esti szobarendezés (ágynyitás, apró figyelmesség), jellemzően felsőbb kategóriában.
A stayover olyan szoba, ahol a vendég marad (frissítő takarítás), a departure az, ahonnan kijelentkezett (teljes takarítás az új vendég előtt).
A szoba állapotát jelző kódok, pl. *vacant clean* (üres, tiszta), *occupied* (foglalt), *dirty/to be cleaned* (takarítandó), *inspected* (ellenőrzött). Ezek szinkronja a PMS-szel kritikus.
Amikor a housekeeping által jelentett szobastátusz nem egyezik a PMS-ben rögzítettel — kivizsgálandó, mert bevételkiesést vagy hibát jelezhet.
Tervezett karbantartás a meghibásodások és az OOO-szobák megelőzésére.
A folyamatos működéshez szükséges minimális készlet (pl. törölköző, ágynemű, vendégkozmetikum), amely alá nem szabad esni.
Éttermi, bár és rendezvényes szállodai mutatók.
Az étel- és italszolgáltatás üzletága: étterem, bár, szobaszerviz, rendezvény-catering.
Egy kiszolgált vendég az étteremben. A "covers" szám az étterem forgalmának alapmértéke.
Az étterem hozammutatója: egy rendelkezésre álló ülőhely-órára jutó bevétel — a RevPAR éttermi megfelelője.
Az egy vendégre (vagy asztalra) jutó átlagos számlaösszeg.
Egy rendezvény minden részletét rögzítő dokumentum (létszám, menü, terembeállítás, technika, időrend), amely a kivitelezés alapja.
Egy étel alapanyagköltsége, illetve az árbevétel-arányos alapanyagköltség (food cost %), amely a menü árazásának és nyereségességének kulcsmutatója.
Belépési díj vagy minimális fogyasztási elvárás, jellemzően rendezvényeknél vagy csúcsidőben.
Direkt csatorna, hirdetési mutatók és reputációmenedzsment.
A szálloda saját weboldala mint értékesítési csatorna — a legjövedelmezőbb foglalási forrás, mert jutalékmentes.
Visszatérő vendégeket jutalmazó rendszer (pontok, kedvezmények, extrák), amely növeli a direkt foglalások arányát és a vendégérték-élettartamot.
Online marketing mutatók: CPC (kattintásonkénti költség), CPA (akvizíciós/foglalásonkénti költség), ROAS (hirdetési költségarányos megtérülés). A direkt foglalások jövedelmezőségének mérésére szolgálnak.
A foglalást leadó látogatók aránya az összes látogatóhoz képest — a booking engine és a weboldal hatékonyságának fő mutatója.
Annak meghatározása, hogy egy foglalás melyik marketingérintkezésnek tulajdonítható — fontos a csatornák értékelésénél.
A vendégvélemények (Booking.com, Google, TripAdvisor) figyelése, megválaszolása és a visszajelzések beépítése a működésbe. Az online értékelés közvetlenül hat a foglaltságra és az elérhető árra.
A vendégek aggregált pontszáma egy platformon; emelkedése jellemzően magasabb konverziót és árazási mozgásteret hoz.
USALI, eredménysorok, költséglogika és fedezeti gondolkodás.
A szállodaipar egységes számviteli és riportálási sztenderdje, amely összehasonlíthatóvá teszi az egységek pénzügyi kimutatásait.
A működési bevételekből az osztott és nem osztott üzemi költségek levonása után maradó eredmény — a tulajdonostól független fix tételek (bérlet, adó, biztosítás) előtt.
A nettó működési eredmény, amely a GOP-ból a fix tételek levonása után marad — befektetői/ingatlanértékelési szempontból kulcsmutató.
Egy adott részleg (szoba, F&B, spa) közvetlen bevételének és közvetlen költségének különbsége.
Megmutatja, hogy a többletbevételből mennyi "folyik le" eredménybe. Magas flow-through azt jelzi, hogy a bevételnövekedés hatékonyan profittá válik.
Egy eladott szoba kiszolgálásának közvetlen költsége (takarítás, vendégkozmetikum, energia stb.) — az árképzés alsó korlátjának meghatározásához hasznos.
A változó költség a foglaltsággal együtt mozog (pl. takarítás), a fix költség attól független (pl. bérleti díj). Az arányuk határozza meg, mennyire fáj egy üres szoba.
Az a foglaltsági szint, amelynél a bevétel éppen fedezi a költségeket — a veszteséges és nyereséges üzemelés határa.